诚信经营，服务为先

　　中百电器沿港路店作为中百电器公司的旗舰店，亿元大卖场，一直秉承电器公司电器专家，服务万家的经营思路，年年超额完成公司下达的销售及利润目标。

　　一、从源头上控制商品质量，保证顾客购买到货真价实的商品。

　　我们的经营宗旨是：建立良好的企业信誉，严格按市场价格体系进行商品销售；不抬高物价，不虚假营销，合法经营，稳定市场价格体系；同时严格卖场价签管理，严禁虚高价格进行标价，另一方面，重点做好商品质量控制，在进货、收货环节上严格把关，引进名优品牌，对于无质量认证标识及质劣价高的商品严禁上柜；积极配合各职能部分进行自查，如对小家电的“3C”、燃气具燃气目录、制冷商品的节能标识等进行不定期检查，无认证标识的严禁上柜，净化进货渠道，真正做到了物美价廉。

　　二、提高服务质量，完善服务工作，提升卖场软环境。

　　1、经营中，以顾客需求为中心，以服务为突破口，不断完善售后服务业务流程。比拼服务质量。建立售后服务档案，为顾客提供售后网点服务电话咨询服务。做到每一笔投诉都能得到有效及时、满意地回复，得到了青山区消协的高度赞赏。

　　2、推行小家电商品四留登记服务，在15天内必须维修到位，对于15天内不能到位的，卖场作出处理。提升了维修的速度，免除了顾客的后顾之忧，减少了顾客因维修造成的投诉。顾客的售后维修商品及时与厂家联系，缩短顾客送修商品的送修时间，并妥善解决各类顾客投诉，替顾客排忧解难，赢得顾客满意。始终把顾客的利益放在第一位，满足顾客的要求，在力所能及的情况下为顾客排忧解难，把顾客当朋友。为顾客着想，如07年下半年一顾客购买了近二万元的商品，我们为顾客办理了送货手续。几天后顾客因与男友闹矛盾，到卖场要求退货。考虑顾客的实际困难予以退货，损失了近二万元销售。又如顾客年前购买了一品牌热水器，由于天气比较冷，将顾客热水器水管冻炸裂，由于顾客没有及时将进水管关闭，造成了顾客室内淹水，并漫延到楼下。我们同厂家一起到顾客家中，对顾客热水器进行更换，并进行适当的赔偿，妥善地解决了顾客的投诉。

　　3、对服务差的厂家售后，及时与厂家及总部取得联系，进行适当的调整，如奥克斯空调前期售后服务质量差，经常遇到顾客的投诉，且产生了很多的不良品。卖场多次与总部及厂家后联系进行了更换，后期售后的服务质量得到了大大的提升。

　　三、让服务赢得顾客

　　1、沿港路店以诚信服务在青山地区的广大消费者心目中形成了良好的口碑。为了做好这些工作，沿港路店付出了很多心思，首先是在员工中树立“服务与民，方便与民”的思想，加强促销员服务态度、语言技巧、应变能力的培训，加强促销员的现场管理，及时解决顾客咨询、解决卖场突发事情，为顾客创造良好的销售环境；为顾客排忧解难、用行动办实事，讲诚信，顾客无论是临柜投诉、电话投诉、消协转达，都一一落实到位。从语言、态度、售后承诺、回访等方面进行细节的要求，有些小家电因供应商退场无售后的维修问题，她及时想办法，找其它的代理商帮忙，并派专人送修，就这样默默地解决了一笔又一笔的售后。

　　2、为顾客提供亲情服务，在同行业中具有良好的品牌形象、市场信誉及消费者口碑：

　　免费为顾客提供电话查询、家电商品使用指导，以及帮助孤寡老人上门调试指导等，好多顾客同我卖场的员工及促销员都成为了朋友。春节前的一个晚上，一老人到我卖场说家里的煤气灶坏了，无法做饭，老人没有带发票，也不知老人是否在我卖场购买，但我卖场考虑老人实际困难，当时便派一个会维修灶具的促销员到顾客家中进行了调试，帮顾客修好了灶具。此样的例子还很多，好多顾客购买了我们商品后说：“我是冲着中百电器良好的信誉来购买的”又如：家住青山区15街的黄英老人，在我店购买一台21寸三洋彩电，数天后，她亲自来到卖场，送来一封感谢信，信中说到：“服务员因为我是老人，帮我试好电视，反复教会我使用摇控器，并叫人帮助抬出商场，等了好一会才找到出租车，并将我送上车，我从内心感激，这比我亲生女儿还要亲，我对你商场的服务非常满意，并祝愿你们的生意越来越红火！”