单位全称(含所在地)

武汉南国商业发展有限公司

参评奖项(含类别)

湖北十佳服务满意建材超市

考核内容

完成情况及具体事迹

1、以人为本，购物环境好，现场服务质量好，店面形象好，自觉承担社会责任。

武汉南国商业发展有限公司下属的大武汉家装位于“中国建材第一市”——武汉西汉正街建材市场群的核心地段，四周由市内主干道解放大道、建设大道、汉西一路所环绕，交通便利。大武汉家装是经过了对旧的长江装饰建材市场改造而成，通过重塑商业空间形态、科学规范商户组合，优化建材消费者购物环境，大武汉家装已由单一的物业管理型建材市场转变为统一的商场管理型建材市场。

市场经营以零售为主，已经开业的一期经营面积为10万㎡，总规划面积为47万平米，二期、三期正待开发建设。建筑A、B、D、E、F共五栋，建筑层数均为地上三层，地下一层，功能分区明确。

大武汉家装推出“无理由退换”、“先行赔付”、“差价返还”三大消费制度，其中最为重要的一项是“无理由退换”：只要客户能出具有效购货凭据，证明是在大武汉家装购买的，产品没有人为损坏，不会影响二次销售，均可获得无理由退换。

在现场服务上，建立了全面的服务体系，制订了营业员行为规范，售前仪表庄重大方得体，搞好卫生，开门迎客，精神饱满；售中热情服务，文明用语，主动介绍，诚信待客，当好参谋；售后服务，讲求信誉，买退换修，遵守大武汉家装三大制度，保客满意；逐渐建立健全的消费者投诉处理服务体系，投诉处理以消费者满意为原则。

   武汉南国商业发展有限公司是一个有着浓厚文化的企业，企业团队讲诚信，坚守诚信经营；崇尚学习精神，学习气愤浓厚；讲敬业精神，高尚的职业操守。公司现已在武汉大学设立专项奖学金资助优秀学子完成学业，还在武汉大学和北京大学工商学院设立了实习基地，履行了一个企业法人应尽的社会责任！

2、在同行业中具有良好的品牌形象、市场信誉及消费者口碑

为了最大限度的保障顾客利益，确保大武汉家装的信誉，打造诚信市场和服务满意的市场，市场坚决落实对顾客承诺的“先行赔付、无理由退换、差价返还”三大制度，为顾客提供一个快捷、满意、快乐的售后服务，努力做到顾客对处理结果和市场服务满意率100%。

市场通过坚决落实对顾客承诺的三大制度，顾客对投诉处理满意率达96%以上，通过专业、快捷、周到的服务，让顾客感受到市场的优质服务、超值服务。

武汉市瑞信顾问有限公司于2007年的十月份做了最新的调查，结果表明有68%的顾客是冲着市场的“三大制度”到市场购物的，这说明顾客对市场的“三大制度”已经达到了高度认可和信任，大武汉家装在武汉得到了很好的口碑，三大制度的大力实施，于消费者、于商户已形成双赢效应。

3、物美价廉，合法经营，货真价实，构建和谐，理念环保

以建设总代理大本营为基本点，招商引进的商户都是建材总代理商或厂家直销商，且是有经营经验的行业精英；引进的品牌都是中高档品牌。总代理大本营的定位确保了产品的合理低价、产品质量的纯正，同时也确保了市场品牌的高信誉、优服务。

大武汉家装建立了商品质量审核准入制度，所售商品都是合格产品，商品质量也符合国家关于建材行业强制执行的“十项环保标准”。大武汉家装设立了客户服务部，它是大武汉家装质量监督的职能部门，全面负责大武汉家装商品质量的各项监督工作，并配合政府相关职能部门，对市场内相关质量进行不定期检查。在价格管理方面，商户都确保在大武汉家装经营产品的标价为相同产品在全市的最低标价，真正实现了物美价廉。

4、遵纪守法，诚信经营，企业品牌在湖北零售及连锁经营业具有一定的知名度和影响力

2007年3月，大武汉家装新增设了“统一退换货中心”，只要是在大武汉家装购买的任何产品，无论有无质量问题，无需和厂商进行交涉，均可直接到这个中心统一退换，“一手退货，一手拿钱”。

大武汉家装之所以能将“无理由退换”坚定不移地执行下去，主要是因为在市场招商的过程中，大武汉家装严格把关，只有诚信经营的品牌商户才能入驻，由此成功地构建了“品牌建材总代理大本营”。品牌总代理都具有较强的经营实力和强烈的市场意识，基本都认同市场的做法并自觉执行，也使市场更容易规范管理和提供优质服务。

大武汉家装的无理由退换在执行的过程中也在不断地总结经验，在探索中提高，关于“无理由退换”的一些补充性规定也在不断出台，如精细化管理“无理由退换货”处理流程等等。如今，顾客对处理结果及对市场的满意率均维持在90%以上，大武汉家装“无理由退换”、“差价返还”、“先行赔付”三大制度已经广为人知，得到了社会各界的认可，市场将坚定不移地继续执行下去，这一制度已经成为了市场最核心的制度之一。

5、售后服务好，主动和解消费纠纷，没有影响大的消费投诉案件

在顾客的利益的保障上，切实维护顾客利益，若商户出现对顾客反映的售后问题，无能力承担或是不愿意承担，市场将一肩担起，完全负责。不让顾客因商户出现的各种因数导致利益受损，向顾客倾斜的力度上，若顾客反映的售后问题超出市场制度范围，例如：大自然园林顾客无商户市场任何单据，只有与已离岗业务员的私下协议，或是顾客反映问题的责任点无法判断，市场采取的是向顾客倾斜，最大限度的保障顾客权益。让市场“福祉”超出顾客的期望，从而打造市场口碑。

大武汉家装开业至今，市场一共受理了各类投诉2117起。其中：无理由退换货939起，占44%；服务类投诉550起，占26%；质量类问题391起，占18%；其他纠纷问题92起，占4%。在售后投诉的处理上，通过实行售后投诉首问责任制和跟踪回访制，确保为顾客提供快捷、满意的售后服务，达到对处理结果和市场服务的满意。实行无理由退换的定期回访制，保证顾客在最终处理结果上的满意，同时了解市场信息，为市场改进方向提供数据依据，同时也为我们更好的为顾客服务提供指引方向。