工贸家电洪山卖场已经营了8年，位于丁字桥路口。在多年的经营过程中，得到很多新老顾客的支持和信赖，成为周边很多顾客购买家电的首选。我们卖场秉承工贸家电“专业卖家电，全心做服务”的服务理念，以顾客为先，急顾客之所急，想顾客之所想，为顾客提供专业、方便、快捷的服务为宗旨。

　　在平常的工作过程中，我们对现场的管理也毫不放松，针对卖场清洁卫生、宣传品展示规范、样机管理、培训工作及现场管理、安防和顾客投诉等工作方面均加大管理力度。

　　1、卖场清洁卫生情况

　　卖场的环境展台清洁卫生是直接展示给顾客的第一印象，我们安排保洁员对卖场卫生死角进行清洁：

　　周一对二楼、三楼卫生间内外地面及墙面进行清洁。

　　周二卖场内各楼梯通道清洁。

　　周三休息室地面、墙面及各楼层垃圾筒处墙面进行清洁。

　　周四卖场内玻璃清洁。

　　周五卖场内地面清洁。

　　保洁员每天不仅要做好各自负责区域清洁，每天在中午2点我们会组织卖场在岗保洁员共同进行以上各项工作。工作的同时，巡场督导检查时，指出没有做到位的地方，只到检查合格为止。并且规定保洁员在每两周组织保洁员清洁一次卫生死角，保持卖场良好的卫生环境。

　　2、宣传品展示规范、样机管理规范

　　卖场管理部对宣传品陈列规范，样机陈列展示已做出规范规定。在宣传品展示规范方面，根据卖场管理部下发的《卖场室内广告宣传POP管理补充规定》中所要求的，对于卖场POP的规格、使用要求、POP粘贴要求及POP书写要求根据卖场实际情况，能够做到规范使用、规范粘贴、规范书写。双休活动卖场内POP布置、赠品堆码布置能够突出重点，平时在武珞路门前大橱窗上会书写粘贴一些各柜平时活动力度较大或是主堆商品的价格信息，吸引顾客的注意增强卖场宣传力度。各柜组根据展台形式，按要求规范粘贴，且达到整齐、美观、突出。我们也对宣传品陈列中：价签、爆炸贴规范进行了检查，赠品和展示品是否粘贴相关识，对于不规范的柜组也已要求及时整改。对于样机陈列规范，我们也根据卖场实际情况也做出相关补充规定，要求每个品牌展台必须将未上样商品的价签统一陈列。每台样机必须填写样机表，对于上样商品的相关内容填写全面，做到每台样同价签套内必须内附样机表，新上样的商品及时补充新的样机表，做到对样机合理的管理，及时调整各自展台样机陈列。

　　3、培训工作

　　特别是培训工作，怎样令洪山卖场这个团队更具有活力、更有特色，怎样提高卖场员工的团队精神和服务意识，成为我们目前首要考虑的问题。(1)、我们将员工进入卖场的营业前准备工作和迎、送宾规范流程整理出来，各柜组用不同的方式将其规范流程展式出来，有的是用的小品形式，有的是用的三句半的形式等。(2)、接下来还准备组织员工到一些大型百货商场参观学习，各个部门均可报名参加，对于每次参观学习回来后要求写出这次参观的感受，别人有哪些方面是值得我们借鉴学习的，并且通过这次户外活动员工之间也可以多些沟通及交流。3、每月我们卖场都会评出本月优秀员工2名，在周晨会上宣布优秀员工名单及颁奖的同时，请我们的优秀员工每人说一下得奖感言，或是出一个小节目活跃晨会气氛，使各位员工都能溶入到我们这个大集体中。

　　4、安防工作

　　我卖场一楼收银台监控器线路年前已出现接触不良的问题，无故自动报警。我们随即联系了警报器维护中心，发现是线路发生短路现象，并上报公司工程部，希望尽快解决线路问题。上周公司已安排人员将我卖场收银台监控器线路更换并加装保护线盒，并对卖场内报警器予以调试。在卖场各层楼的配电房内增设绝源地板，让配电房内防患于未燃。每天都有专人对各楼层配电房进行检查并登记，电工也会定时进行检查。防损队长每周五对各消防器材进行清洁卫生及安全状况进行检查，发现问题及时反映与解决。

　　5、现场管理及顾客投诉

　　对于现场管理规范方面，针对卖场出现较为普遍的几个问题，我们以发文的形式做出规范规定，各柜组在晨会上进行学习，并在大晨会上予以强调。我们主要针对离岗登记问题和私人物品摆放问题做出要求。为了让促销员明白现场管理的目的并不是以处罚为目的，而是为了提升卖场的形象。我们还组织一些促销员及营业员跟随我们的巡场督导一起进行巡场工作，找出别人柜组的不足之处，并且来衡量自身是否还有哪些没有做到位的地方，让他们也能换个角度来看待督导的工作，做到能够相互理解更好的配合我们的管理工作。让促销员真正能够感受到洪山卖场的管理特色。对于顾客所投诉的问题，我们先耐心地听取顾客所反映的问题，然后根据顾客反映的情况尽快为顾客解决，如果遇到棘手的问题不能当时解决的，便让顾客留下相关的联系方式，方便我们跟踪处理及时给顾客回复。曾接到这样一些表扬：

　　美的微波炉周晓丹女士热情接待老顾客，耐心细致，百问不烦，炎热天气帮助老人家送货。(华中农大老顾客)

　　今日未购买微波炉，原想一定买一台海尔的，因为家中有很多电器都有是海尔的，喜欢他们的售后服务好，新货到这，马上就有人员打电话来询问，便很相信他们。迂曹志兰小姐十分热情地为我介绍一款格兰仕微波炉的各项功能及使用方法，便购买了一台。旁晚又来询问一些具体的操作方法，迂曹志兰对班康中立先生耐心地为我解答了多个问题。实在是太感谢两个工作人员，是贵公司的荣兴。(中南财经政法大学周晓07.10.2)

　　“04年购买美的饮水机，至今应换虑心，报上型号：MT-367CB，找售后购买一虑心，谁知购回后装不上，其原因是厂家已经更新产品，随后便与售后联系，售后在电话中答复可以更换，但到售后去售后人员以已经进水不能更换。在我的强烈要求下售后派人员上门更换，但仍然不能正常使用,让人很气愤.今天我到工贸贵店一走便问了该品牌饮水机销售人员(陈胜)受到热情的接待,并主致力提出代为解决,同时放弃火热的生意亲赴我家,处理了故障,并推辞我的款待,令我万分的感动,反映了该员工的业务过硬,想他人之所想,品德高尚,恳请贵店予以表彰,以解我心中的谢意!”(黄:63779457洪山工贸07.12.16)

　　以上只是其中的一部分,除此之外我卖场和柜组还曾多次受到新老顾客的表扬。

　　洪山卖场多年的经营，能得到新老顾客信任和认可，是我们每一位员工工作的动力。在工作中我们将仍然一如既往的为顾客服务，秉承工贸家电“贴心服务，便利购物”的服务理念，以顾客为先，急顾客之所急，想顾客之所想，为顾客提供专业、方便、快捷的服务为宗旨。

洪山卖场总服务台

2008年2月28日