“为顾客服务”是我们的立足之本

　　随着市场经济的不断深化，商品物资的极大丰富，市场竞争也随之不断升级，以荆州的家电市场为例，竞争可以用“惨烈”两个字来形容毫不为过，在07年短短几个月内就连续新开了四家大型家电卖场，到如今已出现了八大专业家电卖场和几十家品牌专卖店共同争夺有限的市场份额的局面。产品面临严重的同质化，于是我们紧紧抓住市场的根本----顾客，一切从顾客的角度出发，全员为顾客服务，占据了市场的主动，成为荆州消费者购买家电的首选卖场。

　　08年的主题是“消费与责任”，作为我们家电专业连锁店来说，我们认为责任就是对消费者负责，为消费者提供完善的售前、售中、售后服务。那么“服务”是什么？服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果。下面以我们的实际事例来说明一下：

　　事例一：

　　2007年5月25日中午,公安县一位老人带着小孙子到工贸家电北京路店海尔彩音柜买了一台21英寸电视，要求免费送货到距离工贸三、四百米远的车站。促销员想到仓库有平板拖车，就找到了仓库，仓库保管热情地接待了顾客，他先把彩电搬到拖车上，然后把老人的小孙子抱到货物上坐好，交待老人扶着孙子跟着。老人说这是第二次上工贸买家电，冲着工贸家电实惠、诚信、服务好来的。老人听说工贸即将在公安、松滋等地开连锁分店，往后江南顾客到工贸买家电就更方便了，免去车船劳顿之苦。老人听了很高兴，说笑中到了车站，保管员给老人和小孙子安排好座位，帮助老人把电视机搬到车上放好，直到望着爷孙俩乘车满意而归后才转身离开。

　　事例二：

　　长江大学退休老教师李敏芝女士于2007年7月6日在工贸家电购买了一台海尔空调，但在回家的路上将提货单和发票一并丢失了，当时她心急如焚，立即将这个情况向空调柜长通报，我们的柜长不但没有因为给自己工作带来麻烦而向她抱怨，反而和气地安慰她不要着急，只要写个情况说明并附上身份证复印件，剩下的事就由工贸家电来办。她很快与物流联系将原提单和发票作废，凭顾客电话和情况说明交货。空调很快就到了李女士家中，及时上门来安装的售后师傅不仅技术好，而且服务态度也很好，遇到有什么疑问，他总能耐心地一一讲解清楚，良好的售后服务给李女士留下了美好的印象。她特地给工贸家电写来了热情洋溢的表扬信。

　　上面的事情是很小的两件事情，但优质服务就在我们的一言一行中，在我们的主动热情中，在我们的善待顾客中。一言一行总关情，工作中我们时刻为顾客着想，提供方便，尽举手之劳，竭绵薄之力，莫以善小而不为，正是大家都树立了“一切从顾客的角度出发，全员为顾客服务”的思想，才让顾客对工贸家电留下了美好印象，工贸家电的良好形象和口碑也在荆楚大地声名远播。

　　我们不仅在注重自身发展的同时，还时刻关注着荆州当地的公益事业，先后参加并赞助“爱心成就梦想捐资助学”活动，帮助贫困学子实现上大学的梦想；赞助了“荆州十大优秀教师”的评选活动，为荆州的教育事业贡献了我们的绵薄之力！我们还组织员工积极响应荆州市中心血站关于无偿献血的号召，为缓解市血库血源紧缺做出了贡献。上述公益活动都被当地报纸、电台、电视台等媒体争相报道，使荆州消费者看到工贸家电不是一家只注重经济效益的企业，同时还是具有强烈的社会责任感的企业，消费者认为在这样一家好企业购买商品放心。

　　正是由于我们心系当地社会，坚持“为顾客服务”的思想，赢得了荆州市民的厚爱，社会也给予了我们丰厚的回报，连续三年先后荣获“2005年度荆州市消费者满意单位”、“2006年度湖北省消费者满意单位”、“2006年度价格诚信单位”、“2007年度荆州市消费者满意单位”等荣誉称号。虽然获得了社会及消费者的认可，但我们不会有丝毫懈怠，我们还将不断提高诚信经营、和谐经营的水平，为消费者营造一个放心和谐的消费环境而继续努力。

荆州工贸家电商贸有限公司北京路连锁店

2008年2月23日