消费者满意是我们的使命

　　襄樊新兴工贸家电有限公司是武汉工贸应襄樊市樊城区政府招商引资的邀请，投资3000多万元买断原“襄樊永安商厦”的全部资产后兴建的又一家专业家电连锁卖场，目前在襄樊市内拥有三家连锁店面，三个店的总营业面积达8000多平方米。公司自2004年4月开业以来，一直以“专业卖家电，全心做服务”为经营理念，竭诚为襄樊人民服务，把构建消费者满意卖场，优化经营环境，坚持诚信服务，规范市场秩序作为一切经营活动的根本。我公司通过全新的管理模式和服务理念，得到了广大市民和各职能部门的认可，同时坚持发展与创新，充分发挥自身的专业优势，销售量稳居襄樊家电行业的榜首，连续四年销售量过亿并逐年递增，市场占有率超过半数，取得了较为辉煌的成绩。我公司所取得的这些成绩并非偶然，而是四年来坚持“全心做服务”、“让顾客满意”这一服务理念的必然结果，现总结为以下几个方面：

　　购物环境与服务质量双管齐下，让顾客满意消费

　　卖场宽敞明亮，挑动购买欲望

　　我公司经过统一规划，合理布局，将商品按品牌、品类罗列，整齐有序；卖场在醒目位置悬挂商品区域指示牌，随时指引顾客到达他们想要购买的商品柜台前；总台设置了广播站，不间断播放商品信息并伴以优雅乐曲，让顾客清楚了解公司各项活动细则；卖场在柜台内外安置了顾客休息椅，让顾客能够轻松惬意地选购商品，听导购员讲解商品详情；卖场门外为顾客安排了机动车辆停放处，一切以方便顾客为出发点；卖场内外干净卫生、宽敞明亮，保洁人员随时进行检查清扫，保证了卖场的良好环境，让顾客拥有一种舒适的购物享受。

　　卖场安全可靠，购物轻松放心

　　我公司积极响应政府号召，将卖场设为无烟商场，制定了公共场所禁止吸烟的管理办法，卖场入口处张贴禁烟标志，门口设置了灭烟箱，消除了安全隐患。我公司还在每年初制订出一年的安全培训计划，定期或不定期地组织员工进行消防知识培训和实战演练，现在我公司每位员工都能熟练掌握消防器材的使用方法；卖场内配备了完善的消防设施，义务消防人员定期对其进行检查，发现问题及时修复，为消费者提供了安全、方便、舒适的购物环境。

　　加强职业道德建设，提高企业服务水平

　　服务是流通企业永恒的主题，提供优质服务是让消费者满意的重要内容和主要方式，也是企业效益的源泉。我们要求所有员工严格按照公司现场管理规定，礼貌待客热情服务，统一使用文明用语，大力推广无搬动服务和微笑服务，对顾客提出的问题及时圆满的解决。我公司还多次利用黑板报、墙报、办班等形式，组织员工开展商品知识、服务技巧、服务礼仪的课程培训，并组织各岗位人员开展技能比赛，培养了一批素质高、服务好的优秀员工，推动了诚信建设，促进了社会和谐，提升了消费者的满意度。四年来我公司未发生一起员工与顾客争执的事情，未接到一例因服务质量问题的投诉事件。

　　良好的公众形象成为消费者的购物风向标

　　开业至今四年来，我公司未出现过重大安全责任事故，未发生过损害消费者权益事件，未被市政府通报批评，未被新闻媒体曝光，我公司以“诚信和服务”在家电行业内一度保持着较高的品牌形象，以“保姆式”服务赢得了消费者的高度评价，是襄樊市民选购商品的首选商场，每年的市场占有率均达到50%以上，以强劲的势头牢牢地捍卫着襄樊家电龙头的地位。我公司还经常开展扶贫济困送温暖和义务咨询维修服务等各种形式的公益活动，04年至07年，连续四年我公司以捐赠越冬物品、粮食、学习文体用品、邀请“山里孩子看襄樊”、捐资兴建文体室等不同形式的捐助，时时关注着我公司定点帮扶对象——谷城赵湾乡希望小学的教育事业。同时又自发组织帮助孤寡老人、资助白血病孩子，参与救助灾区群众等慈善行动，这一系列公益活动的开展得到了社会各界甚至业内同行的赞赏及肯定，也曾被我市新闻媒体多次报道。这些活动的开展同时也加强了企业员工社会责任感，使企业形象得到不断提升。

　　合法经营、质优价实，保障消费者合法权益

　　积极响应物价和技术监督部门的要求，严把价格关、质量关，保证商品价格和质量的真实可靠。在价格信用方面，根据我公司制订的物价监督检查制度，卖场所售商品一律明码标价，不虚高价格，避免了因价格竞争造成的资源浪费，各类商品统一使用物价局制定的正规标价签，杜绝使用欺诈用语，卖场配有兼职物价员不定期对商品标价签进行检查、整改，与物价部门进行沟通交流，通过明码标价和价格监督等一整套物价管理制度，规范了经营和促销行为，企业的价格信用得到了提高，保障了消费者权益，同时也避开了无意义的价格竞争，顺应了和谐社会发展的需要；在商品质量信用方面，根据相关职能部门规定和要求，我们建立了商品质量管理体系和质量保证体系，对所购进的产品严格按照国家质检总局要求，对国家强制性产品必须要有“3C”认证，严把商品进货关，对出售的每一件商品均向消费者提供正规的销货发票，严格执行国家规定的“三包”政策，并随时接受和配合质量技术部门的抽检工作，这项体系大大降低了因质量问题造成的退换货比例，相当大程度的节约了资源，避免了浪费。

　　遵纪守法、诚信经营，扩大企业品牌的影响力

　　我公司自开业以来积极主动配合消防、城管、工商、消协、文明办、物价、税务、统计等职能部门的工作，严格按照各职能部门的要求办事，依法纳税、守法经营、服从管理、诚实守信，遵守各项法律法规，得到各职能部门的一致好评和肯定，05年我们获得了“襄樊市2004-2005年消费者满意单位”、“2005年度全市贸易外经旅游统计工作先进集体”称号, 06年我们又获得了“湖北省文明诚信市场”、“襄樊市十佳诚信经销企业”称号，05、06连续两年荣获“襄樊市文明诚信单位”、“襄樊市明码实价示范店”、“社会治安综合治理先进单位”称号，07年我公司再一次荣获“襄樊市2006-2007年消费者满意单位”称号。一系列称号的获得为“工贸家电”品牌在襄樊地区创造了绝对的影响力和较高的知名度，也为我公司在襄樊地区的稳步发展奠定了良好的基础。

　　售后服务赢得顾客口碑

　　商品卖出并不代表销售工作的结束，售后服务同样也是销售环节当中较为重要的组成部分，售后接待的好坏直接影响顾客的再次消费与否，所以卖场在售后处理过程中力求做到让消费者满意，将优良的服务贯彻始终。

　　卖场设立12315消费者申诉联络站，随时接受顾客投诉，并实行定期回访制度，轮流对顾客进行回访，主动了解顾客困难，及时解决问题。开业来我们较为圆满的解决了顾客的各类售后问题，未造成顾客重大投诉事件发生，保障了消费者对“工贸家电”品牌的信任度。

　　我公司售后服务中心拥有强大的空调专业安装维修队伍，售后服务质量已通过ISO9001：2000国际质量体系认证。我们的售后服务理念“专业、体贴、方便、快捷”和“即买即送即安装”的服务承诺，得到了广大顾客的一致称赞。不少顾客曾写来感谢信称赞我们的售后服务人员，他们从我们基层服务人员身上看到了我们整个团队的素质，感受到了我们全员强烈地服务意识，同时也赢得了他们的信赖。

　　我公司售后服务部首创“买空调送价值500元免费服务金卡”活动，让广大空调用户获得真正的实惠，得到顾客的广泛追捧。

　　今后，我们将继续把“全心服务”及“消费者满意”作为首要任务来抓，将之视为我们责无旁贷的重要责任，围绕构建和谐社会、促进经济进步，优化经营环境，规范市场秩序，为全市人民创建一个诚信经营、放心和谐的市场环境。

襄樊新兴工贸家电有限公司

2008-2-25