单位全称(含所在地)

武汉中商徐东平价广场有限公司

参评奖项(含类别)

湖北十佳服务满意超市

考核内容

完成情况及具体事迹

1、以人为本，购物环境好，现场服务质量好，店面形象好，自觉承担社会责任。

现场服务推出“首问责任制”，不断深化“知识服务工程”，定期对员工进行商业职业道德教育，服务规范制度和营业员技能等方面的培训，树立了良好的企业文化氛围。并在员工中培养了一批高素质、高技能的“知识服务示范员”、“星级导购员”不断提升徐东平价广场的服务水平。倡导“亲情”服务，推出“五优、五无忧”的服务理念，“五优”即优秀的人品、优质的服务、优良的商品、优惠的价格、优美的环境。“五无忧”即质量无忧虑、环境无忧劣、售后无忧愁、价格无欺骗、服务无忧伤。并进一步延伸服务的内涵向社会推出“全程满意服务”举措，以顾客为轴心，以满意为标准，为顾客提供“五满意一有礼”的特色服务。“五满意”，即接待满意、语言满意、咨询满意、承诺满意、退换满意。“一有礼”，即顾客“不满意”时投诉就有“礼”。

    在便民措施上，广场组织“小红帽”员工队伍对孤寡老人、军烈属、残疾人、孕妇购物有困难者进行优先服务，并实行电话订购、送货上门等。还为顾客专门开辟了近百平米的休闲区，让逛超市累了的顾客有个歇脚的地方。创造良好的购物环境，做到店堂明亮、干净整洁、环境舒适、无烟健康，以“三洁五无”为标准，为消费者营造出美、洁、雅和清新自然的购物环境，轻松、愉快、舒适、安全的购物条件。

同时，主动接受社会各届人士的监督，我们适时编制问卷进行顾客调查，在此基础上我们还向社会聘请了15名“诚信见证大使”，作为广场的隐形监督员，对服务质量，商品质量，价格等方面行使我们所赋予的权利，时时监控，及时反馈，限时整改。

2、在同行业中具有良好的品牌形象、市场信誉及消费者口碑

98—99年：

武汉市物价局授予“武汉市物价信得过单位”

武汉市商业局、质量技术监督局授予“武汉市质量、计量信得过单位”

武汉市消费专卖管理局授予“武汉市消费质量信誉保证单位”

99—2000年：

武汉消费者协会授予“武汉市诚信店”

湖北省消费者协会授予“湖北省诚信店”

    武汉市商业局授予“2000年武汉双活动赛达标先进单位”

    武汉市商业局授予“武汉地区1999-2000年度商贸流通业优秀企业”

    2001年：

    武汉市物价局授予“2000-2001年度价格（收费）信得过单位”

    武汉市知识产权局授予“武汉市保护专列知识产权示范商场”

    国家内贸部国家经贸委、国家工商行政管理局、国家质量技术监督局联合授予“百城万店无假货示范店”。

    2002年：

    武汉市消费者协会授予2001-2002年度讲文明树新风创诚信活动“消费者满意单位”

    武汉市商业局、武汉市质量技术监督局授予“武汉市商品质量计量信得过单位”

中国保护消费者基金会授予“诚信经营单位”

中国消费者协会授予第十一届“保护消费者杯”

3、物美价廉，合法经营，货真价实，构建和谐，理念环保

强化质量管理制度体系，落实岗职规范。倡导营业员人人都是质检员，广场共设置专、兼职质检员43人。严格控制商品质量，售前做好商品上柜前的验收工作，售中做好商品质量控制工作，售后做好商品服务等工作。平价连锁公司成立后，还采取集中采购、分级管理、逐级负责的质量管理体制，形成了质量管理网络，保证了商品质量，真正做到了不符合质量标准的商品不上柜。经营的商品质价相符，不以次充好，不掺杂使假，不销售“三无”商品和假冒伪劣商品。

    加强进货环节管理，严把进货关。由总经理任组长，采购部、营运监控部部长为组员，成立了供应商资格审查委员会，按照《商品主要引进淘汰流程》对商品进行审查；严格执行《供应商收费标准》，杜绝购进假冒伪劣商品和“人情”货，并强化理货区的“海关”作用，对进仓商品进行验收，从进货上进行严格的控制和把关。

健全制度，规范管理。按照各类商品验收标准，每个实物负责人都建有商品质量管理台帐，严格按照商品进场上柜及下柜时间控制要求，对商品质量进行动态管理，落实“本店无假货”的承诺。

比价退差，质价相符，不搞虚假的价格宣传。为确保产品销售计量准确，不出现正负偏差。对需要计量出售的商品我们要求①必须使用法定的计量单位；②使用标准合格的计量器具；③称准量足，分装商品称量时必须除包装物重量。在售卖家用电器的经营过程中实行比价退差,消费者发现同类型商场中有市场价格低于本广场家电的(特价除外),可凭对方的有效凭证在七天内进行余额补差。

4、遵纪守法，诚信经营，企业品牌在湖北零售及连锁经营业具有一定的知名度和影响力

广场97年10月开业以来，倡导“诚信经营”；树立“诚信品牌”；倡导“要讲品牌”“先讲品德”的精神风范，履行对消费者的各项承诺。以其真诚的服务和实惠的价格已经赢得了消费者的信赖，在广大江城人民的拥护下，徐东平价广场塑造了一个又一个的辉煌业绩。年销售连续数年全省超市行业第一，同时创造了32个单品全国销售第一的商业奇迹，还产生全国第一个彩电“亿元柜”，刷新了每9.2分钟销售一台彩电的全国记录。2000年实现销售7.9亿元，获得全国连锁业单店销售排名第一的荣誉称号。2001年被评为“全国百城万店无假货示范店”，2002年4月在中商集团“第三届空调节”期间更是创造1分钟销售一台空调的中国商业壮举，2003年3月被中国保护消费者基金会授予全国最高奖项第十一届“保护消费者杯”。并获得了中国商业联合会授予的“全国商业名牌企业”荣誉称号。

5、售后服务好，主动和解消费纠纷，没有影响大的消费投诉案件

完善的售后服务是尊重消费者权益的真实体现，在售后服务上，我们仍然以“顾客的满意是我们永远的追求”为目标，落实《武汉市商业经营服务自律公约》，对顾客提出的问题，做到“件件有答复，笔笔有回音”，切实为消费者利益着想。一是先行负责：广场设立售后服务“商品退换基金”，用于“三包”期内的商品修理，退换等。二是信誉退换：①“不满意就退换”－-除国家规定无质量问题不予退换的商品外，如感觉不满意，只要保持商品原样，不影响再次销售，按《武汉市大中型零售商场退换、修理试行办法》办理。②做到购物买与退换一样热情接待、一样方便。三是向社会公布总经理投诉电话，设立“店长接待日”，与顾客进行实时交流，对顾客投诉及时回复及时解决。四是开办顾客学校，引导顾客消费。在节假日大型促销活动期间，请相关物价质量技术人员到现场免费为顾客讲述商品使用方法，识别真伪商品的知识，让消费者“明明白白购物”。四是在总服务台设立“顾客留言本”，“顾客建议箱”专人接待服务咨询投诉，广泛征求顾客的意见和建议，建立顾客正负意见分类台帐，定期汇总，定期分析，定期整改，进一步落实“12315”联络站的监督管理工作。2007年，共接听回复顾客咨询投诉电话7000余个，受理各类顾客投诉500余件，处理顾客退换货7400余笔次，投诉解决率达100%，顾客满意度达100%，通过这一系列服务举措的执行，赢得了顾客的信任。