单位全称(含所在地)

武汉中商集团股份有限公司中商平价黄石超市

参评奖项(含类别)

湖北十佳服务满意超市

考核内容

完成情况及具体事迹

1、以人为本，购物环境好，现场服务质量好，店面形象好，自觉承担社会责任。

中商平价黄石超市开业六年来，始终秉承着中商集团“和谐求实，超越奉献”的企业精神，和“货真价实，天天平价”的经营理念，以及“顾客的满意就是我们追求目标”的服务宗旨，坚持诚信服务，规范经营，凭借优质的服务和商品，赢得了黄石消费者的信赖和喜爱，使“中商平价”这一品牌在黄石、大冶及周边地区有口皆碑，深入人心，成为黄石消费者首选的购物场所。中商平价黄石店也先后获得了“湖北省消费者满意单位”、“黄石市消费者十佳满意单位”、“黄石市企业信用优秀等级企业”等几十项荣誉称号，得到了黄石各级政府及各相关职能部门的肯定。

1、树立“服务工作是我们永恒主题”的思想，强化层级管理，采取“层级连带责任制”，层层管理，层层负责，层层监控。对商品管理、商品陈列、服务质量、安全管理、环境卫生等定期进行检查、监控。

 2、加强现场管理力度，每日、每个时段要对门店各环节进行检查、监控，并对服务标准的执行情况及存在的问题进行详细记录，建立服务工作日志，对发现的问题要分析原因，对存在的疑难问题进行协调解决。特别是加大生鲜卖场单品的质量、计量、三期的检查,坚持每日20个单品的抽查工作,对不合格商品坚决下柜,对违规操作予以过错处罚。

3、始终坚持痕迹化管理，不断完善内部监管体系。建立了理货区、卖场、客服部三方共同实施、互相监督的立体化监管体系，对食品安全工作实行严格的精细化管理。中商平价黄石店成为当地唯一一家被省工商局认定为“湖北省食品安全示范点”企业的超市。

4、加强服务建设，创建优质服务环境。在提供优质商品和优质服务的同时，我们还努力为顾客营造一种和谐、温馨的购物环境，并出台了服务设施安全管理检查和责任制度，对门店安全卫生情况，每周进行一次抽查，每月进行一次大检查，特别是将生鲜区、卫生死角作为重点，不断提升门店整体环境。

5、加强收银服务。以收银服务为突破口，围绕“如何为顾客提供快速、便利的服务”，大力推行“普通话”服务和“三声”服务，开展形式多样的培训以提高收银员接待顾客艺术，规范装袋管理以及顾客高峰时段人员安排等，对收银员实行量化考核，以进一步提高服务质量。

6、发挥总台服务中心作用。完善总台岗位职责，统一包装总台，统一规范着装，统一服务礼仪，对内发挥在员工中的示范作用，对外发挥宣传企业形象，使其成为服务新亮点。

2、在同行业中具有良好的品牌形象、市场信誉及消费者口碑

为每一位来我店有疑问的顾客认真的解决问题，比对中商集团“消费和谐”十大承诺。一、质量至上。二、明码实价。三、诚实守信。四、信誉退换。五、环境优美。六、以客为尊。七、消费引导。八、创新服务。九、畅捷沟通。十、共铸和谐。以“贴需、贴困、贴心、贴近”为核心，做到细节服务推陈出新，“个性化定制”突出优势，信息服务满足需求，便民措施人性管理，营造出和谐的购物环境。为门店树立品牌形象和良好的消费者口碑。

2007年在湖北省十佳超市评选中，我店被评为“开拓创新奖”。

3、物美价廉，合法经营，货真价实，构建和谐，理念环保

严把商品质量关，确保食品安全。在引进供应商及商品时，严格查验商品销售、经营企业的相关证照，如营业执照、商品生产经营许可证等，坚决杜绝假冒伪劣商品进入超市；对于生鲜食品卫生检查工作，特别是食品进货的检查，加强对食品质量、三期、计量、物价的检查力度。严格控制不符合质量、计量标准的商品进入卖场，重点是合格证，QS标识的规范等，做好三期台帐，层层把关，确保食品质量安全。对于检查中不符合质量标准的商品立即要求下柜并及时清出，防止质量隐患，最大限度保障质量的安全，让顾客买的放心。

加强商品计量、价格管理，规范经营行为。对所使用的计量器具全部经国家权威部门审验合格后方才投入使用，每年还定期对计量器具进行校验。超市开业六年来，未发生一起因计量工具差错而损害消费者利益的事件，在“货真价实”方面做出了表率。

我们在价格管理方面的管理制度符合国家规定并认真予以执行，严格规范价签的填写，所有商品明码实价，折扣、降价商品使用符合规定的明示标签，无虚假折扣、降价行为，在市民心中建立了良好的信誉度。

商品品种齐全，价格适中，及时调配商品，清理库存，采取措施，减少滞销商品的货源积压，努力营造“货真价实，天天平价” 的和谐购物环境。

4、遵纪守法，诚信经营，企业品牌在湖北零售及连锁经营业具有一定的知名度和影响力

为进一步维护消费者合法权益，贯彻消协“消费与责任”主题，营造诚信公平、放心消费的消费环境。在3.15期间，开展了“天天都是3.15、提好建议就有礼”的活动。设立3.15咨询台，收集顾客建议25条，增进了我们与顾客之间的了解与沟通，尽量满足顾客需求。同时我店针对消费者的建议及特异化需求，还在服务台长期设立《顾客需求登记本》，并争取在最短的时间给顾客满意回复。

加大培训力度 提高全员服务素质。人员素质是服务工作的一个基本条件，必须把人员服务素质提高，企业的整体服务水平才能在稳定的基础上提升。我们利用淡季时期，对全体员工利用多种形式进行服务知识培训和指导，如《消费者权益保护法》、《散装食品卫生管理规定》、《质量法》、《欺诈消费者行为处罚办法》、《禁止价格欺诈行为的规定》及商业职业道德等相关专题培训，以全面提高员工的服务意识。同时利用广播宣传，让广大员工了解到我们的上帝——消费者应该享有的九项权利，我们做为超市的主人必须履行的十项义务，使大家理解工作的必要性和重要性，提高大家的法律意识，做到更好的服务于顾客。

5、售后服务好，主动和解消费纠纷，没有影响大的消费投诉案件

认真接待好每一笔售后投诉，按照“零投诉”竞赛的标准执行，并及时跟踪回访投诉顾客，媒体无曝光、职能部门无查处、现场无重大投诉，没有影响大的消费投诉案件，积极通过服务创效。

提升售后服务水平。我店一直都坚持公开门店及集团总部的售后投诉电话及网上投诉方式，并严格执行中商集团“不满意就退换”的售后接待承诺。在处理顾客的投诉及退换商品的过程中，我店的服务原则是：永远站在顾客的角度，从不把顾客的要求和投诉当作是麻烦。因为我们知道，满足顾客的需求和处理好每一笔投诉，它的最终目的，不仅是解决眼前问题或是维护超市利益，它的意义还延伸到顾客是否会再次光临本店，最终成为我店最忠实的消费者。