专访：中百电器沿港路店经理 喻凤玲
荆楚网记者 吴坚 陈莉霖
中百电器沿港路店在青山红钢城已经有8个年头了，商场虽然有些旧，但购物环境却总是让人感到舒适。经理喻凤玲的要求是：明亮、干净、整洁，然而她自己的办公环境却不免有些“简陋”。
中百电器沿港路店明亮整洁的购物环境
中百电器沿港路店 喻凤玲经理“简陋”的工作环境
“注重细节，以顾客为导向”是喻经理做好销售服务的基本准则。她说：“电器销售三分做的是质量，七分做的是服务。”她要求员工不但要做好售后服务，售前和售中服务也不可缺少。销售人员上岗前，都要经过诸如“微笑培训”、“热情培训”、“专业知识培训”等多项培训。销售人员一旦被举报有任何态度问题，都会被要求再次培训，并进行适当的处罚。喻经理的严格要求和销售人员的真诚服务换来了顾客的一致好评。
工作人员正热情地为顾客介绍商品
去年10月，一位陈姓顾客说他在这里买的一台燃气灶点不着火，但他并没有出示任何购买凭证。按常理，这种情况商家是可以不处理的。但是为了让顾客满意，中百电器还是派了一名技术人员上门为其修好了燃气灶。事后，这位顾客才说这台燃气灶确实不是在中百买的，但却得到了中百电器如此真诚的服务，他自觉惭愧。
家住青山红钢城的黄英老人更是用“我从内心感激，这比我亲生女儿还要亲”的话语来感谢中百电器沿港路店。去年春节前夕，老人家在这买了一台三洋牌的21英寸彩电，但如何使用却让老人家犯了难。得知此事后，喻经理特意安排了一位销售人员帮老人家把电视机搬回家，并安装好，然后还手把手的教老人家如何开关机，如何使用遥控等。事后，老人家很是感激，还特意写了一封感谢信以表感激之情。
顾客的感谢信时常温暖着员工的心
就这样，很多顾客后来都成了喻经理的好朋友。
“一切以顾客为导向”并不是空话。中百电器沿港路店的售后服务点都是经审查指定的，一旦有人举报售后服务不好，他们将重新审查该点，并决定是否更换服务点。去年夏天，某品牌空调售后服务点就被审查取消了。在“12315登记表”上，记载着顾客反映的所有问题，并标明了是否已经在2个工作日内解决了。一旦厂家不能及时解决的，中百则负责协调解决。
坚守服务承诺
喻经理表示，中百电器绝不会有虚假宣传。还说，中百电器要在激烈的竞争中立于不败之地，就要做好服务，把握好服务细节。
去年夏天，一位李姓老人拿着三年前买的灭蚊器说坏了，要求售货员换一个新的，对于这样的要求售货员当然不能答应，李老一气之下要求见经理。事后，喻经理要求销售员上门向李老道歉。可没想到李老“得理不饶人”，把事情闹到中百集团总部去了。为此，集团还特意派了辆车送李老回家，并为她换了一款新的灭蚊器。春节前夕，李老又来中百了，说要买台电冰箱。知道李老厉害的销售员们都有些怕了，但还是热情地帮她挑选，并询问她买冰箱的缘由。得知李老家中的旧冰箱出了故障，销售员就特意上门修好了她家的旧冰箱。这样的服务，李老除了感激还能有什么呢？
中百电器沿港路店作为“湖北省十佳服务满意超市”参选单位之一，无愧于广大消费者。
服务台高挂“2005-2006年度湖北省消费者满意单位”的奖牌，时刻提醒员工“顾客至上”
| 
